Outsourcing da assistência é cada vez mais utilizado pelas empresas
AIDE/ServiAIDE quer crescer 27 %
A Aide/ Serviaide quer crescer 27% em termos de actividade em geral. Este objectivo só será possível pelo “crescimento que advém do próprio crescimento da actividade dos nossos parceiros e pelo lançamento de novos produtos e novos acordos de parceria”, referiu à “Vida Económica” David Moita, director-geral da Aide Assistência.
O “core business” desta empresa é a assistência em viagem e ao lar, mas subsiste também “da criatividade na concepção de novos serviços e da capacidade de adaptação às necessidades dos clientes particulares/empresas e parceiros de negócio”.
Vida Económica - Qual a actividade da Aide?
David Moita - A Aide Asistencia iniciou a sua actividade em Portugal em 1982, na área da Assistência em Viagem, no âmbito das relações internacionais que a empresa tinha e tem. Em 1988, e com base num conceito importado dos EUA, a Aide constituiu uma nova empresa, a Serviaide cuja principal actividade se destina à Assistência ao Lar. Este conceito, inovador no mercado português, foi crescendo e evoluindo em função das necessidades dos clientes particulares. Numa segunda fase, os grandes grupos económicos, nomeadamente o sector segurador demonstraram um grande interesse em incluir nas suas soluções um serviço adicional: a Assistência Lar. Foi a partir dessa altura que se deu inicio a um trabalho de parceria com as seguradoras com as quais a Aide trabalhava.
Desta forma, temos o nosso segmento de cliente individual mas também disseminamos os nossos produtos e os nossos serviços em grandes grupos de actividade económica de uma forma muito personalizada. De tal modo, que quando atendemos esses clientes atendemo-lo com a designação que a entidade quer dar ao seu produto ou serviço. Daí, que não tenhamos a notoriedade de muitas outras empresas. Isto tem a ver com o facto de oferecermos soluções específicas para cada um dos nossos parceiros.
VE - Como actuam no mercado?
DM - Sem nos esquecermos que o nosso “Core Business” é a assistência em viagem e ao lar, a nossa empresa vive da criatividade na concepção de novos serviços e produtos, da originalidade das nossas soluções e da nossa capacidade de adaptação às necessidades dos nossos clientes particulares/empresas e parceiros de negócios. Actuamos em vários mercados, como por exemplo, na área do turismo via operadores e agências de viagens, na área das telecomunicações e com as federações desportivas. Desenvolvemos um conjunto de soluções exclusivamente destinado à actividade seguradora na Área da Gestão e Regularização de Sinistros Patrimoniais, Automóvel, Pessoais e uma solução Total em Averiguações e Peritagens Automóveis.
A todas as áreas se exigem níveis de eficiência e de qualidade com meios tecnologicamente avançados afim de obter o melhor resultado para o nosso cliente sem esquecer a rentabilidade. Exemplo disso é o nosso serviço de peritagens automóvel, totalmente informatizado, que em 2003 alcançou os melhores custos médios de reparação de todo o mercado.
De uma maneira geral, as nossas soluções adaptam-se à todos os tipos de sectores de actividade económica. A partir do momento em que é criada a solução, em termos de apoio e de call center, adoptamos integralmente a designação e a metodologia de trabalho do nosso parceiro.
VE - Com que seguradoras trabalham?
DM - Em termos de relacionamento com o sector segurador, a nossa quota de mercado ultrapassa os 20%. Como líder e principal cliente temos a Zurich que faz parte do grupo a que pertencemos e, por este motivo, é o nosso maior cliente em Portugal.
VE - Em relação ao mercado onde actuam, como é que se posicionam?
DM - Por norma, posicionamo-nos sempre na vanguarda desse mesmo mercado. Em todos os serviços que executamos ou que propomos ao mercado só temos uma orientação – vencer. Um dos nossos pontos fortes é a massa crítica do serviço que prestamos. Se não houver massa crítica não é possível criar bons serviços. Dirigimo-nos sempre a grandes grupos de pessoas através acordos de parcerias com os vários sectores de actividade. Nesta actividade, os serviços devem sempre adequar-se às necessidades do cliente. Por exemplo, no sector financeiro é necessário por vezes criar uma componente mais atractiva, o cartão de crédito pode ser diferenciado com uma assistência em viagem, no crédito à habitação pode-se oferecer uma Assistência Lar. Em suma, as pessoas privilegiam cada vez mais os serviços que lhes facilitam a vida. É esse patamar que pode fazer a diferença!
VE - Quais os objectivos de actividade para este ano?
DM - Temos imensos projectos e objectivos de crescimento ambiciosos. Queremos dinamizar o Cartão Clube Serviaide dirigido ao segmento particular. Trata-se, mais uma vez, de um conceito inédito no mercado português que junta num único cartão um conjunto de soluções na área da assistência técnica domiciliária, da assistência médica e uma vasta gama de serviços de conforto e informativos.
Todos os serviços que prestamos fazem parte de um pacote standard da empresa. Uma das grandes vantagens do cartão Clube Serviaide tem a ver com a oferta de algumas soluções tanto ao nível de saúde como médico domiciliário, totalmente gratuito e a isenção da taxa de deslocação nos serviços técnicos. Tudo isto pode ser adquirido através de um simples telefonema.
Queremos também lançar uma solução de assistência que engloba o acesso a uma rede médica na qual os beneficiários, de forma cómoda, podem tratar da sua saúde. Trata-se de uma solução simples, económica e acessível a todos os portugueses. Esta é uma área que nos é muito querida pela experiência que adquirimos ao longo dos anos em termos de saúde em Portugal.
Adicionalmente, desenvolvemos soluções direccionadas, como as soluções para os condomínios, o pacote de soluções de gestão e regularização de sinistros. Em todos estes nichos de mercado possuímos um vasto know-how, uma plataforma tecnologicamente avançada, uma estrutura dotada de uma grande experiência que nos permite muito rapidamente trabalhar para qualquer cliente. Grande parte das empresas que não têm nem a capacidade tecnológica nem o pessoal adequado para tratar um conjunto de procedimentos administrativos passam para nós essas tarefas. Tendo uma pessoa que centraliza todas essas tarefas torna-se para os nossos parceiros uma vantagem comparativa.
Temos ainda o lançamento do nosso site.
VE - Quais os principais indicadores de actividade de 2003 a referir?
DM - Fechámos o ano de 2003 com 172 mil intervenções, em todas áreas de actuação e, em 2004, as nossas previsões apontem para 230 mil intervenções. Estes números reflectem por si só a dimensão nos diferentes serviços. O nosso call center atende duas mil chamadas por dia.
É importante frisar que todos os serviços que prestamos, fazemo-lo sempre com um carácter nacional, tanto no Continente como nas Ilhas. Quando damos uma solução ao mercado apontamo-la sempre com um carácter nacional.
Isto obriga-nos a ter uma importante estrutura interna de suporte e uma presença contínua em termos de rede. Em todos os pontos do país temos um sem-número de profissionais que nos fornecem todos os tipos de serviços segundo os nossos critérios de qualidade.
Por outro lado, é importante referir que todos os serviços que prestamos são sempre precedidos de um controlo de qualidade, isto quer dizer que o cliente tem sempre a hipótese de manifestar a sua opinião sobre o serviço.
VE - Um dos objectivos para este ano é crescer. Quanto?
DM - 27% em termos de actividade geral. Estou convencido que temos tudo para crescer ainda mais, mas consideramos o objectivo fixado bastante audaz numa conjuntura económica algo complexa.
VE - Isto implica um aumento de clientes?
DM - Ao nível das seguradoras não haverá, em 2004, um aumento significativo. Verificar-se-á obviamente um crescimento que advém do próprio crescimento da actividade dos nossos parceiros pelo facto de as nossas soluções estarem automaticamente incorporados nos seus produtos. A outra parte do crescimento será proveniente de novos produtos e novos acordos de parceria, mas fora do âmbito das seguradoras. |
