«A assistência não tem limites»
A convicção é de David Moita, mandatário geral da AIDE Asistencia, que acaba de lançar duas novas soluções no mercado. Uma rede de assistência médica e uma nova visão da peritagem automóvel são as novas apostas da companhia que já conta com 22 anos de experiência em Portugal.
Bolsa de Valores - O ano 2004 está a ser pior ou melhor que o anterior?
David Moita - O ano de 2004 está a decorrer dentro das nossas previsões que apontam para um ano de forte crescimento da Companhia, sobretudo no segundo semestre. Em primeiro lugar porque as seguradoras nossas clientes estão numa fase de expansão e em segundo lugar porque as novas soluções vão permitir atingir novos canais de distribuição e potenciar os existentes.
BV - 2003 havia sido um ano negativo?
DM - De facto, o ano não foi positivo para nós, tal como para a maioria das empresas.
BV - Sentiram que a conjuntura económica difícil do país também vos afectou negativamente?
DM - Naturalmente. As renegociações dos contratos foram claramente afectados pela conjuntura de crise e obviamente a diminuição da procura interna afectou áreas importantes de negócio ao nível do mercado individual. Mas 2004 inicia-se estável para nós, por isso vamos lançar dois novos projectos que já estavam a ser preparados há algum tempo.
BV - E esses projectos foram sendo adiados ou estavam programados desde a primeira hora para 2004?
DM - Cremos que os vamos lançar na altura certa, apesar de serem projectos cuja implementação implicam um grande trabalho de back-office e sobretudo um enorme esforço por parte da organização.
BV - Um dos vossos projectos desenvolve-se na área da saúde. Em que consiste?
DM – O projecto assenta numa rede de assistência médica convencionada de âmbito nacional que denominamos de Servimed, e na qual os nossos clientes sabem quanto pagam pelas consultas médicas, para além de beneficiarem de descontos muito simpáticos nos restantes cuidados de saúde. É um projecto que tem como primeiro objectivo dinamizar e valorizar as nossas soluções em geral, com principal destaque para a assistência domiciliária que consideramos actualmente como sendo uma das áreas de negócio mais competitivas do mercado em termos de qualidade e preço.
Esta solução representa uma excelente alternativa para os nossos parceiros de negócio. Adicionalmente, trata-se de uma solução extremamente flexível podendo ser ser mais ou menos enriquecida dependendo dos segmentos de mercado que se pretendam atingir. Convém aqui relembrar que não somos uma seguradora de saúde, mas sim uma Seguradora de Assistência com tradição no apoio às pessoas com problemas de saúde. Os nossos serviços passam pelo simples envio de médicos ao domicílio, acompanhamento médico telefónico e até a organização da selecção de domésticas para fazer frente às normais lides da casa. Tudo isto sempre disponível 24 horas por dia, 7dias por semana. Este é um serviço que Seguradoras e Grupos Empresariais podem oferecer de uma forma personalizada a um preço muito acessível.
BV - Nota que a procura de produtos na área da saúde tem vindo a aumentar?
DM - Claramente. Em Portugal, a saúde ainda está longe do que todos desejaríamos que fosse e será nos dia de hoje uma das grandes preocupações das famílias portuguesas. Existe ainda uma grande confusão nesta área. Se tivermos em conta que as mutações em curso só produzirão os seus efeitos a médio prazo, e que o Estado ainda não transmitiu claramente o modelo que iremos ter, permite, por agora, às Seguradoras evoluir nos produtos que hoje oferecem e obter um maior domínio desta actividade.
BV - Qual é o perfil do cliente do Servimed?
DM - Como atrás se disse a nossa solução pretende ser uma mais valia dirigida aos nossos parceiros com o objectivo de dinamizar e valorizar a sua oferta ao mercado. O acesso à Rede Servimed será oferecida aos membros do Clube Serviaide como uma acção de fidelização e de recompensa pelo facto de nos brindar com a sua preferência, sem qualquer acréscimo de custo. Em termos individuais esta será a única via de acesso, porque a sua colocação no mercado será acoplada a produtos de empresas devidamente personalizados.
BV - O lançamento deste projecto implica um esforço adicional no investimento?
DM - Trata-se de um investimento previamente orçamentado para 2004, reconhecendo-se que o projecto exigiu grande dedicação, um forte envolvimento da estrutura interna, uma actualização dos meios tecnológicos e a criação de uma plataforma Net.
A ServiAide lança também agora para o mercado um novo projecto para o ramo automóvel.
Não se trata de um novo projecto mas sim de uma reformulação profunda e pioneira em Portugal. O departamento foi criado em 1995 e a sua rede de peritos já se encontra totalmente informatizada e tem vindo a assumir nesta área um papel relevante em termos tecnológicos. A grande reforma agora implementada passa pelo facto das Seguradoras nossas Clientes poderem acompanhar on-line toda a evolução da peritagem até à sua conclusão através de uma plataforma Net.
BV - Este projecto implica um investimento elevado?
DM - Naturalmente que estas mudanças de plataforma implicam um esforço financeiro e humano importante, mas também é verdade que nos permite melhorar significativamente a qualidade de serviço prestado aos nossos Clientes, reduzir custos de processamento e manter sempre a Serviaide na vanguarda de uma actividade assente numa tecnologia de futuro. Todos os colaboradores e entidades envolvidos no processo poderão aceder à informação da peritagem pela Internet, desde fotos, relatório de peritagem, informações diversas. Tudo isto é também o corolário dos excelentes resultados em termos de custos médios conseguidos e que se cotaram ao nível dos melhores na valorização da reparação automóvel.
BV - Desenvolver novos produtos nos últimos tempos tem implicado investir em inovação tecnológica. É uma das vossas estratégias?
DM – Sim, é claramente uma das nossas apostas. A Internet começou por ser um possível motor de venda, na perspectiva económica. Hoje, penso que todos estarão de acordo que não é esse o papel principal da Internet. Mas sim um instrumento que nos facilita efectivamente a vida nas mais diversas áreas, sobretudo no estreitamento da nossa relação com o cliente, seja ele uma seguradora ou um particular.
BV - O cliente também se tornou mais exigente.
DM - Sem dúvida. Todos os dias os clientes nos exigem resoluções mais eficazes e no menor tempo possível e sempre com maior rigor e qualidade. Isso só é possível graças a uma cada vez maior profissionalização das estruturas em termos humanos e a um investimento continuado na área tecnológica. A formação e o acompanhamento permanente dos recursos humanos disponíveis aliado ao gosto pelo trabalho são certamente fundamentais para o sucesso da nossa empresa.
BV - O lançamento destes dois novos produtos permite-vos ampliar o vosso mercado de clientes ou é apenas uma diversificação da oferta?
DM - Com estes produtos procuramos chegar mais longe e atingir novos sectores da vida económica. Para que as empresas de assistência possam manter níveis de crescimento de acordo com os interesses dos seus accionistas têm obrigatoriamente que diversificar a sua área de negócios.
BV - Como define actualmente o papel de uma seguradora de assistência?
DM - A estrutura de uma empresa de assistência é qualquer coisa de fantástico. Uma verdadeira escola da vida. A experiência que as pessoas adquirem num call-center de assistência é inigualável. Responder em cada dia a tantas e tão diversificadas situações só é possível quando integrado em ambiente próprio e vocacionado para tal, onde a troca de experiência e ajuda dos mais experientes é decisiva. Aprende-se a lidar com tudo o que é possível imaginar, situações que pensamos simples e todos deveriam saber, até ocasiões em que nos questionamos ‘’ como é que vamos ajudar esta pessoa ’’. Mesmo nestas ocasiões temos de ter uma solução, não nos é permitido dizer que amanhã temos resposta para a sua necessidade. Quando se recebe uma chamada telefónica não sabemos se é veículo avariado no Marquês de Pombal ou um acidente grave de uma pessoa numa das ilhas da Indonésia, ou se o nosso interlocutor é fácil ou difícil, etc. Mas respondendo à sua pergunta, uma seguradora de assistência é um conceito empresarial de modernidade. Já o foi quando respondeu à necessidade de apoiar o mercado automóvel e assim surgiu a primeira estrutura de assistência em 1963. A mobilidade da sociedades de hoje são impressionantes. Ninguém imaginaria há 15 anos atrás que quase um milhão de portugueses passa férias no estrangeiro de uma forma natural. Estou cada vez mais convicto que as empresas de assistência na nossa sociedade têm um papel importante e representam um factor de segurança, que hoje ninguém se esquece, nem abdica. Responder ás necessidades da sociedade e manter uma elevada capacidade de previsão são os desafios que enfrentamos.
BV - Portugal já conta com várias empresas de assistência. Considera que o mercado começa a ficar apertado para todos os players ou este mercado ainda tem muito para explorar?
DM – A assistência não tem limites e a prova disso é que mercado têm crescido. Isto significa que as empresas de assistência adaptaram-se às exigências do mercado e foram encontrando novas formas e canais de distribuição. Nesta actividade, o mercado não acaba. O limite é o imaginário. Quanto ao numero de players, respeitamos os nossos concorrentes, mas cremos que o sucesso de cada um assentará na oferta de bons produtos e na qualidade do serviço. Estou certo que a AIDE está preparada para este desafio, dado possuir uma das melhores estruturas humanas do mercado em termos de dedicação e experiência.
BV - A Aide está em Portugal há 22 anos. Como era o mercado de assistência na época?
DM - Quando a AIDE foi criada era constituída por três pessoas. Começámos por prestar assistência como correspondentes de seguradoras estrangeiras, essencialmente para o grupo a que pertencíamos na altura. Há 22 anos éramos fantásticos quando conseguíamos enviar um reboque em duas horas a um segurado que estivesse com o carro avariado nalgumas zonas do interior do país. Com este nível de prestação, o Cliente ficava encantado. Hoje, o tempo médio de resposta varia entre os 20 e os 30 minutos e por vezes temos clientes a dizer-nos que fomos algo demorados na intervenção. Na altura tínhamos 20 fornecedores e hoje temos mais de 3.000. Tudo isto em 22 anos.
BV - Essa evolução obrigou naturalmente a empresa a profissionalizar com grande grau de exigência os seus recursos humanos.
DM - Certamente. A melhoria das comunicações foi fundamental para a evolução da qualidade do serviço prestado. Mesmo assim, esperamos que a evolução continue. Também nós passámos a exigir mais das empresas de comunicações, assim como os clientes passaram a exigir mais de nós.
BV - Quantas pessoas trabalham hoje na Aide?
DM - Somos hoje 101 e com um percurso empresarial que muito nos honra em termos de estabilidade e de rentabilidade. Encerrámos o ano de 2003 com 170 mil intervenções e antevemos atingir as 230 mil em 2004, para um tráfego de chamadas telefónicas que ultrapassará o milhão.
BV - Analisando o sector segurador, até que ponto verifica que houve impacto da crise económica no vosso segmento?
DM - A crise na economia produziu impacto negativo importante no mercado individual e empresarial, que para nós representa uma parte da nossa estrutura de negócio, sobretudo ao nível do serviço. Na área Seguradora, naturalmente que a retracção não joga a nossa favor dado que não conseguimos obter actualizações de prémios ao nível do incremento dos chamados custos naturais.
BV - Pelas suas palavras já percebi que 2004 será o ano positivo para a Aide. Acredita que será também o ano da retoma para a economia nacional?
DM - Não estou assim tão optimista. Para a companhia este é claramente o ano da retoma e o nosso objectivo é crescer 27%. Em termos do país, acredito que a retoma não será visível em 2004, pese embora as boas notícias ao nível dos mercados financeiros. |
